Das Wichtigste in Kürze
KMU verbessern ihre Erreichbarkeit ohne zusätzliche Randzeitenbesetzung, indem sie einfache Anfragen automatisieren und nur definierte Anliegen an Mitarbeitende weiterleiten. Besonders sinnvoll ist das, wenn ausserhalb der Hauptzeiten viele Standardfragen eingehen, aber eine zusätzliche Besetzung wirtschaftlich keinen Sinn ergibt. Die Lösung ersetzt das Team nicht, sie überbrückt gezielt Lücken in Randzeiten und nimmt Rückrufwünsche strukturiert auf.
Aus unserer Sicht bei der baselnetgroup ist das ein typischer Fall für kleine und mittlere Unternehmen: Die Telefonzentrale soll zuverlässig erreichbar sein, aber morgens, über Mittag oder am späten Nachmittag kann niemand dauerhaft zusätzlich am Apparat sitzen. Genau dort setzt eine KI-gestützte Telefonielösung an, wenn sie sauber vorbereitet ist.
Wann lohnt sich bessere Erreichbarkeit ohne Zusatzschicht?
Der Auslöser ist meist nicht ein grosses Callcenter-Problem, sondern viele kleine Anfragen zur falschen Zeit. In der Praxis geht es um Rückrufwünsche, Öffnungszeiten, einfache Weiterleitungen und kurze Informationsfragen, die niemand manuell abarbeiten muss. Wenn diese Anrufe häufen, aber die Auslastung für eine zusätzliche Randzeitenbesetzung zu klein bleibt, entsteht genau die Lücke, die sich automatisiert schliessen lässt.
KI ist kein direkter Ersatz für Mitarbeitende, sondern gezielt für standardisierte Anfragen und Erreichbarkeitslücken.
Welche Voraussetzungen braucht die Lösung in der Telefonie?
- Microsoft Teams und Teams Phone müssen vorhanden sein.
- Für Mitarbeitende, die Anrufe bearbeiten, braucht es passende Teams Phone Lizenzen.
- Zentrale Rufnummern brauchen Teams Phone Resource Accounts.
- Der Microsoft 365 Tenant muss für Nimbus vorbereitet sein, und ein Microsoft Entra Global Administrator braucht die nötigen Berechtigungen.
- Die öffentliche Telefonnummer muss über Microsoft Teams Phone erreichbar sein, zum Beispiel via Direct Routing, Operator Connect oder Calling Plan.
- Für den KI Virtual User braucht es einen Nimbus Service mit Contact Center Enterprise Routing sowie eine separate Lizenz pro Virtual User.
Was wir in Projekten sehen: Die Technik allein ist nicht der kritische Punkt. Entscheidend ist, dass vorher klar definiert wird, welche Anliegen die KI selbst beantwortet, welche sie erfasst und wann sie an einen Menschen weiterleitet. Ohne diese Grenze wird aus Erreichbarkeitsverbesserung schnell nur ein neues Telefonmenü.
Wie läuft das in der Praxis bei baselnetgroup ab?
Bei einem ersten Projekt mit KI-Telefonie wurde eine Lösung mit Teams Phone und Luware Nimbus so eingesetzt, dass während der Kernzeiten Anrufe an die zuständigen Mitarbeitenden verteilt werden. Ausserhalb der Kernzeiten übernimmt ein Virtual User den Erstkontakt, erkennt Anliegen in natürlicher Sprache und beantwortet oder erfasst einfache Anfragen. Genau das macht die Lösung für KMU interessant, die ihre IT Infrastruktur und ICT Infrastruktur bereits auf Microsoft 365 aufbauen.
Ein Anrufer meldet sich zum Beispiel um 17.40 Uhr, möchte nach einem Gespräch mit Herrn Müller einen Rückruf und wird vom Virtual User nach Name, Unternehmen und Telefonnummer gefragt. Ein anderer Anrufer erhält direkt die Öffnungszeiten für den kommenden Freitag. So bleibt die Telefonzentrale erreichbar, ohne dass dafür zusätzliche Personalkapazität in den Randzeiten blockiert wird.
| Situation | Was die Lösung macht | Nutzen für das KMU |
|---|---|---|
| Rückrufwunsch am späten Nachmittag | Name, Unternehmen und Telefonnummer werden erfasst | Der Rückruf landet strukturiert beim richtigen Team |
| Frage zu Öffnungszeiten | Die Information wird direkt beantwortet | Einfache Standardfragen binden keine Mitarbeitenden |
| Anruf ausserhalb der Kernzeiten | Das Anliegen wird erkannt und weitergeleitet oder aufgenommen | Die Erreichbarkeit bleibt auch ohne Zusatzschicht erhalten |
Welche Fehler kosten in der Umsetzung am meisten?
- Die KI wird zu breit eingesetzt, obwohl nur standardisierte Anfragen sinnvoll sind.
- Es fehlt eine saubere Trennung zwischen Selbstbedienung, Erfassung und Weiterleitung.
- Die öffentliche Telefonie ist technisch nicht sauber an Teams Phone angebunden.
- Die Freigabe durch den Tenant Administrator und die nötigen Rollen sind vorab nicht geklärt.
- Das Unternehmen erwartet einen Ersatz für Mitarbeitende statt eine Ergänzung für Randzeiten.
Entgegen der Annahme, dass Automatisierung den Service kälter macht, kann sie in diesem Fall sogar entlasten. Denn wiederkehrende Standardfragen binden nicht länger Menschen, und die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für die Anrufe, die wirklich Fachwissen oder persönliche Klärung brauchen.
Selbermachen oder mit Profis umsetzen?
Für interne IT Teams ist die Grundidee nachvollziehbar, aber die saubere Einführung verlangt Erfahrung mit Microsoft Teams, Telefonie, Berechtigungen und Gesprächslogik. Bei der baselnetgroup sehen wir deshalb klar die Grenze dort, wo mehrere Systeme zusammenspielen und der Erstkontakt geschäftskritisch wird. Dann ist es sinnvoll, Kernzeiten persönlich zu betreuen und Randzeiten gezielt zu automatisieren, statt dafür zusätzlich Personal einzuplanen.
Häufige Fragen
Wie viele Anrufe sollte man haben, damit sich so eine Lösung lohnt?
Kann die Lösung auch Rückrufe erfassen, ohne dass etwas verloren geht?
Was passiert, wenn eine Anfrage nicht standardisiert ist?
Braucht man dafür eine komplett neue Telefonanlage?
Für KMU mit 50 oder mehr Mitarbeitenden ist der entscheidende Punkt meist nicht die Technik, sondern die Betriebslogik: Wer soll wann erreichbar sein, und welche Anrufe dürfen automatisiert werden? Genau dort liegt der Hebel, mit dem sich die Erreichbarkeit verbessern lässt, ohne die Telefonzentrale zusätzlich in Randzeiten zu besetzen.
Wenn Sie die Telefonie Ihres Unternehmens pragmatisch entlasten möchten, lohnt sich ein Blick auf die vorhandene Microsoft 365 Umgebung und auf die Anrufarten, die sich standardisieren lassen. Die Erfahrung aus dem ersten KI-Telefonie-Projekt zeigt, dass gerade kleine, wiederkehrende Anliegen den grössten Unterschied machen.
Möchten Sie Ihre Telefonie gezielt entlasten?
baselnetgroup ag, Basel