Comment réussir l’Accessibilité sans couche additionnelle ?

L’essentiel en bref

Les PME améliorent leur accessibilité sans personnel supplémentaire en dehors des heures en automatisant les demandes simples et en ne transmettant aux employés que les demandes définies. Cela est particulièrement utile lorsque, en dehors des heures de pointe, de nombreuses questions standard arrivent, mais qu’un renforcement du personnel n’est pas rentable. La solution ne remplace pas l’équipe, elle comble les lacunes pendant les heures creuses et enregistre les demandes de rappel de manière structurée.

Chez baselnetgroup, nous estimons qu’il s’agit d’un cas type pour les petites et moyennes entreprises : le standard téléphonique doit être fiable, mais le matin, à midi ou en fin d’après-midi, personne ne peut rester en ligne en permanence. C’est exactement là qu’intervient une solution téléphonique assistée par IA lorsqu’elle est bien préparée.

Quand l’accessibilité sans couche supplémentaire devient utile ?

Le déclencheur n’est généralement pas un grand problème de centre d’appels, mais de nombreuses petites demandes au mauvais moment. Dans la pratique, il s’agit de demandes de rappel, d’horaires d’ouverture, de redirections simples et de questions d’information rapides que personne ne doit traiter manuellement. Si ces appels augmentent mais la charge pour une addition en dehors des heures est trop faible, il existe exactement l’espace que l’automatisation peut combler.

L’IA ne remplace pas directement le personnel, mais vise des demandes standardisées et les lacunes d’accessibilité.
— Pascal Marquis, Inhaber und Geschäftsführer

Quelles conditions préalables pour la solution en téléphonie ?

Microsoft Teams et Teams Phone doivent être disponibles.
Pour les employés qui traitent les appels, il faut des licences Teams Phone adaptées.
Les numéros centraux nécessitent des Resource Accounts Teams Phone.
Le tenant Microsoft 365 doit être préparé pour Nimbus, et un Global Administrator Microsoft Entra doit disposer des permissions nécessaires.
Le numéro public doit être joignable via Microsoft Teams Phone, par exemple Direct Routing, Operator Connect ou Calling Plan.
Pour l’AI Virtual User, un service Nimbus avec un routage Contact Center Enterprise et une licence séparée par utilisateur virtuel est requis.

Ce que nous observons dans les projets : la technologie seule n’est pas le point critique. L’important est de définir à l’avance quelles demandes l’IA peut traiter elle-même, lesquelles elle peut enregistrer et quand elle transmet à un humain. Sans cette limite, l’amélioration de l’accessibilité se transforme rapidement en simple menu téléphonique.

Comment cela se passe-t-il en pratique chez baselnetgroup ?

Lors d’un premier projet de téléphonie IA, une solution avec Teams Phone et Luware Nimbus a été déployée afin que, pendant les heures centrales, les appels soient répartis entre les collaborateurs concernés. En dehors des heures centrales, un Virtual User assure le premier contact, comprend les demandes en langage naturel et répond ou enregistre les demandes simples. C’est exactement ce qui rend la solution intéressante pour les PME qui s’appuient déjà sur Microsoft 365 pour leur infrastructure IT et ICT.

Par exemple, un appelant peut composer à 17h40, souhaiter un rappel après une discussion avec M. Müller et être invité par le Virtual User à donner son nom, son entreprise et son numéro de téléphone. Un autre appelant obtient directement les heures d’ouverture du vendredi prochain. Ainsi, le standard reste accessible sans bloquer de capacité de personnel supplémentaire en dehors des heures centrales.

Situation	Ce que fait la solution	Avantage pour la PME
Demande de rappel en fin d’après-midi	Nom, entreprise et numéro de téléphone enregistrés	Le rappel est acheminé de manière structurée vers la bonne équipe
Question sur les heures d’ouverture	L’information est fournie directement	Les questions standard simples n’occupent pas le personnel
Appel en dehors des heures centrales	La demande est identifiée et transférée ou enregistrée	L’accessibilité reste même sans autre shift

Exemple de traitement d’un appel avec le Virtual User

Quelles sont les erreurs les plus coûteuses dans la mise en œuvre ?

L’IA est utilisée de manière trop large, alors que seules des demandes standardisées sont pertinentes.
Manque de séparation claire entre autoprise, capture et transfert.
La téléphonie publique n’est pas correctement raccordée à Teams Phone.
L’approbation par le Tenant Administrator et les rôles nécessaires ne sont pas clarifiés à l’avance.
L’entreprise attend un remplacement du personnel plutôt qu’un complément pour les heures creuses.

Contrairement à l’idée selon laquelle l’automatisation rend le service plus froid, elle peut dans ce cas même le soulager. Car les questions standard récurrentes ne mobilisent plus les personnes, et les employés disposent de plus de temps pour les appels qui nécessitent vraiment une expertise ou des éclaircissements personnels.

Faites-le vous-même ou avec des professionnels ?

Pour les équipes IT internes, l’idée générale est compréhensible, mais une mise en œuvre propre nécessite de l’expérience avec Microsoft Teams, la téléphonie, les autorisations et la logique des conversations. Chez baselnetgroup nous voyons clairement la limite lorsque plusieurs systèmes interagissent et que le premier contact devient critique pour l’entreprise. Il est alors judicieux de gérer personnellement les heures centrales et d’automatiser spécifiquement les heures creuses, plutôt que de planifier du personnel supplémentaire.

Questions fréquentes

Combien d’appels faut-il pour que ce type de solution vaille le coup ?

Les données de briefing n’indiquent pas de seuil fixe, et c’est précisément le point dans les PME. Ce qui compte, ce n’est pas le volume absolu, mais si les heures creuses se remplissent avec des demandes simples qui retiennent inutilement le personnel. Si un renfort n’est pas économiquement viable, l’automatisation devient particulièrement intéressante.

La solution peut-elle aussi enregistrer les retours d’appel sans perte d’informations ?

Oui, c’est exactement ce pour quoi elle est faite. Le Virtual User peut enregistrer le nom, l’entreprise et le numéro de téléphone et transmettre le rappel de manière structurée. Cela rend la demande traçable même si personne n’est disponible tout de suite.

Que se passe-t-il si une demande n’est pas standardisée ?

Alors elle devrait être transférée à un humain. La solution n’est pas destinée à gérer entièrement des demandes complexes, mais seulement des cas standard clairement définis et l’enregistrement des demandes de rappel. Cela garde le service personnalisé là où il doit être.

Faut-il une toute nouvelle installation téléphonique ?

Pas nécessairement, mais l’environnement existant doit être proprement préparé pour Microsoft Teams Phone et Luware Nimbus. Avant de démarrer, les rôles, les licences, les Resource Accounts et l’accessibilité publique doivent être clarifiés. Sans ces bases, la mise en œuvre devient inutilement compliquée.

Pour les PME de 50 employés ou plus, l’élément décisif n’est généralement pas la technologie mais la logique opérationnelle : qui doit être joignable quand, et quels appels peuvent être automatisés ? C’est là que se trouve le levier pour améliorer l’accessibilité sans occuper la centrale téléphonique avec des heures creuses supplémentaires.

Si vous souhaitez décharger pragmatiquement la téléphonie de votre entreprise, il peut être utile de regarder l’environnement Microsoft 365 existant et les types d’appels qui peuvent être standardisés. L’expérience du premier projet de téléphonie IA montre que les demandes récurrentes et simples font la plus grande différence.

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