La cosa più importante in breve
Le PMI migliorano la raggiungibilità senza personale aggiuntivo fuori orario automatizzando le richieste semplici e inoltrando solo le questioni definite ai dipendenti. Particolarmente utile quando, al di fuori delle ore principali, arrivano molte domande standard, ma assumente un potenziamento del personale non avrebbe senso economico. La soluzione non sostituisce il team, ma colma lacune nelle fasce orarie e registra in modo strutturato le richieste di richiamata.
Secondo noi di baselnetgroup, questo è un caso tipico per le piccole e medie imprese: la centrale telefonica deve essere raggiungibile in modo affidabile, ma al mattino, a pranzo o nel tardo pomeriggio nessuno può rimanere al telefono in modo permanente. Proprio lì interviene una soluzione telefonica basata su IA, se ben preparata.
Quando conviene una migliore raggiungibilità senza turno aggiuntivo?
Il trigger non è di solito un grosso problema di call center, ma molte piccole richieste fatte al momento sbagliato. Nella pratica si parla di richieste di richiamata, orari di apertura, semplici inoltri e domande informative di breve durata, che nessuno deve gestire manualmente. Se queste chiamate aumentano ma il carico per un turno aggiuntivo è troppo basso, si crea proprio lo spazio che l’automazione può chiudere.
L’IA non sostituisce direttamente i dipendenti, ma è mirata alle richieste standardizzate e alle lacune di raggiungibilità.
Quali prerequisiti richiede la soluzione in telefonia?
- Microsoft Teams e Teams Phone devono essere disponibili.
- Per i dipendenti che gestiscono le chiamate servono licenze Teams Phone adeguate.
- I numeri centralizzati necessitano di Resource Accounts di Teams Phone.
- Il tenant Microsoft 365 deve essere predisposto per Nimbus, e un Global Administrator di Microsoft Entra deve avere le autorizzazioni necessarie.
- Il numero pubblico deve essere raggiungibile tramite Microsoft Teams Phone, ad esempio Direct Routing, Operator Connect o Calling Plan.
- Per l’AI Virtual User è necessario un servizio Nimbus con il Routing Contact Center Enterprise e una licenza separata per ogni utente virtuale.
Quello che osserviamo nei progetti: la tecnologia da sola non è il punto critico. L’importante è definire in anticipo quali richieste l’IA può gestire autonomamente, quali può registrare e quando le deve inoltrare a un umano. Senza questo limite, il miglioramento dell’accessibilità diventa rapidamente un semplice menu telefonico.
Come funziona nella pratica da baselnetgroup?
In un primo progetto di telefonia IA è stata implementata una soluzione con Teams Phone e Luware Nimbus in modo che durante le ore centrali le chiamate vengano assegnate ai dipendenti competenti. Fuori dalle ore centrali, un Virtual User gestisce il primo contatto, riconosce le richieste in linguaggio naturale e risponde o registra richieste semplici. Questo rende la soluzione interessante per le PMI che già costruiscono la propria infrastruttura IT e ICT su Microsoft 365.
Ad esempio, un chiamante si presenta alle 17:40, desidera un richiamo dopo una conversazione con il signor Müller e viene chiesto dal Virtual User di fornire nome, azienda e numero di telefono. Un altro chiamante ottiene immediatamente gli orari di apertura per il venerdì successivo. In questo modo la centrale rimane raggiungibile senza bloccare ulteriore capacità di personale nelle fasce orarie non centrali.
| Situazione | Cosa fa la soluzione | Vantaggio per la PMI |
|---|---|---|
| Richiesta di richiamata nel tardo pomeriggio | Nome, azienda e numero di telefono registrati | Il richiamo arriva strutturato al team giusto |
| Domanda sugli orari di apertura | L’informazione viene fornita direttamente | Domande standard semplici non impegnano il personale |
| Chiamata fuori orario centrale | La richiesta viene riconosciuta e inoltrata o registrata | L’accessibilità resta anche senza turno aggiuntivo |
Quali sono gli errori più costosi nell’implementazione?
- L’IA viene utilizzata in modo troppo ampio, mentre ha senso solo per richieste standardizzate.
- Manca una chiara separazione tra self-service, cattura e inoltro.
- La telefonia pubblica non è collegata correttamente a Teams Phone.
- L’approvazione da parte dell’amministratore del tenant e i ruoli necessari non sono chiari in anticipo.
- L’azienda si aspetta una sostituzione del personale invece di un complemento per le ore non centrali.
Contrariamente all’idea che l’automazione renda il servizio freddo, in questo caso può addirittura alleggerire la pressione. Le richieste standard ricorrenti non legano più le persone, e i dipendenti hanno più tempo per le chiamate che richiedono davvero competenza o chiarimenti personali.
Fare da soli o con professionisti?
Per i team IT interni, l’idea di base è comprensibile, ma un’implementazione pulita richiede esperienza con Microsoft Teams, telefonia, autorizzazioni e logica di conversazione. Da baselnetgroup vediamo chiaramente la soglia dove più sistemi interagiscono e il primo contatto diventa critico per l’azienda. È quindi sensato gestire personalmente le ore centrali e automatizzare miratamente le ore non centrali, piuttosto che pianificare personale aggiuntivo.
Domande frequenti
Quante chiamate dovrebbero esserci affinché una soluzione del genere valga la pena?
La soluzione può anche registrare i richiami senza che qualcosa vada perso?
Cosa succede se una richiesta non è standardizzata?
Serve una nuova centrale telefonica completa?
Per le PMI con 50 o più dipendenti, il punto decisivo è spesso non la tecnologia, ma la logica operativa: chi deve essere raggiungibile quando e quali chiamate possono essere automatizzate? Lì sta la leva per migliorare l’accessibilità senza occupare la centrale con ore non centrali extra.
Se desiderate alleggerire pragmaticalmente la telefonia della vostra azienda, conviene dare un’occhiata all’ambiente Microsoft 365 esistente e ai tipi di chiamate che si possono standardizzare. L’esperienza dal primo progetto di telefonia IA mostra che le richieste ricorrenti e semplici fanno la differenza maggiore.
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